关于印发宜春市人民政府办公室政府信息公开操作规程的通知

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中国银行业监督管理委员会


中国银监会关于印发《商业银行声誉风险管理指引》的通知

银监发【2009】82号

机关各部门，各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮储银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、财务公司、金融租赁公司：

《商业银行声誉风险管理指引》已经银监会第87次主席会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。

请各银监局将本通知转发至辖内银监分局和银行业金融机构。

二〇〇九年八月二十五日

商业银行声誉风险管理指引

第一条为引导商业银行有效管理声誉风险，完善全面风险管理体系，维护市场信心和金融稳定，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》以及其他有关法律法规，制定本指引。

第二条本指引所称声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行负面评价的风险。

声誉事件是指引发商业银行声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成银行业重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条商业银行应将声誉风险管理纳入公司治理及全面风险管理体系，建立和制定声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，最大程度地减少对社会公众造成的损失和负面影响。

第四条商业银行董事会应制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策，建立全行声誉风险管理体系，监控全行声誉风险管理的总体状况和有效性，承担声誉风险管理的最终责任。其主要职责包括：

（一）审批及检查高级管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权专门部门或团队负责全行声誉风险管理,配备与本行业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护银行的良好声誉。

（五）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条商业银行应建立和制定适用于全行的声誉风险管理机制、办法、相关制度和要求，其内容至少包括：

（一）声誉风险排查，定期分析声誉风险和声誉事件的发生因素和传导途径。

（二）声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

（三）声誉事件应急处置，对可能发生的各类声誉事件进行情景分析，制定预案，开展演练。

（四）投诉处理监督评估,从维护客户关系、履行告知义务、解决客户问题、确保客户合法权益、提升客户满意度等方面实施监督和评估。

（五）信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

（六）舆情信息研判，实时关注舆情信息，及时澄清虚假信息或不完整信息。

（七）声誉风险管理内部培训和奖惩。

（八）声誉风险信息管理，记录、存储与声誉风险管理相关的数据和信息。

（九）声誉风险管理后评价，对声誉事件应对措施的有效性及时进行评估。

第六条商业银行应积极稳妥应对声誉事件，其中，对重大声誉事件，相关处置措施至少应包括：

（一）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，及时启动应急预案，拟定应对措施。

（二）指定高级管理人员，建立专门团队，明确处置权限和职责。

（三）按照适时适度、公开透明、有序开放、有效管理的原则对外发布相关信息。

（四）实时关注分析舆情，动态调整应对方案。

（五）重大声誉事件发生后12小时内向银监会或其派出机构报告有关情况。

（六）及时向其他相关部门报告。

（七）及时向银监会或其派出机构递交处置及评估报告。

第七条银行业协会应通过行业自律、维权、协调及宣传等方式维护银行业的良好声誉，指导银行业开展声誉风险管理。

第八条银监会及其派出机构确定相应职能部门或岗位，负责对商业银行声誉风险管理进行监测和评估。

第九条银监会及其派出机构将商业银行声誉风险监管纳入持续监管框架，对商业银行声誉风险管理的有效性进行监督检查，将商业银行声誉风险管理状况作为市场准入的考虑因素。

第十条银监会或其派出机构在监管中发现商业银行存在声誉风险问题，有权要求商业银行限期改正；逾期未改正的，或在重大声誉事件处置中存在严重过失的，银监会或其派出机构依法采取相应监管措施。

第十一条在中华人民共和国境内依法设立的中资商业银行、中外合资银行、外商独资银行适用本指引。政策性银行、金融资产管理公司、城市信用社、农村信用社、农村合作银行、信托公司、财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、外资银行分行等其他银行业金融机构参照本指引执行。

第十二条本指引由银监会负责解释、修订。

第十三条本指引自发布之日起施行。

建设部


关于加强公有房屋修缮服务管理工作的通知
建设部


各省、自治区、直辖市建委（建设厅、市政管委），直辖市房地局：
近几年来，各地在深化住房制度改革、推动住宅建设的同时，深化房地产管理制度的改革，加强房屋修缮管理工作，取得了一定成绩。但是，部分地区的房地产管理部门，在房屋租金逐年调整的情况下，忽视了房屋修缮服务管理工作，致使一些房屋及设备失修失养严重，房屋完好率下
降。个别房管所、站，随意将房屋租金挪作它用，造成修缮资金不足。有的巧立名目，随意向住户收取修缮费用；有的修缮不及时，服务质量差；影响了住户的工作与生活，群众意见很大。为切实扭转这种状况，做好公有房屋修缮服务质量管理工作，现通知如下：
一、提高认识，重视房屋修缮管理工作
房屋修缮服务量大面广，小汲千家万户切身利益。房地部门修缮服务管理工作的好坏，不仅直接关系到国有资产的保值、增值，关系到广大人民安居乐业、社会安定团结，也影响党和政府与人民群众的关系。各级房地产行政主管部门必须把房屋修缮管理作为重要工作之一，加强组织领
导，采取切实措施，针对存在问题，及时研究解决。
二、确保房屋租金的合理使用
房地产管理部门收取的公有房屋租金，应当主要用于房屋修缮。在当前情况下，原则上要将不低于百分之六十的租金收入用于房屋修缮。危房抢险加因、治漏资金，要优先安排；凡依托房屋经营的各种收入均应提留一定比例作为后备基金以确保房屋修缮；要根据资金和房屋完损状况合
理安排大修、中修、小修和保养计划，提高或保持房屋及其设备的完好率和使用功能。修缮资金必须专项存储、专款专用，严禁将提高房屋租金的收入违反规定用于发放职工资金和挪作它用，违反者要追究领导责任。
三、建立健全规章制度，提高修缮服务质量
1、建立房屋报修制度。各管养段（站）和物业管理公司，必须设立住户报修箱、意见箱，发放修缮服务联系卡，采取各种措施形成服务网络，便于群众报修。要对各项具体的修缮项目，规定上门修缮服务完成期限。对与群众生活息息相关的项目要做到“水电急修不过夜，小修不补不
超过三天，一般项目不超过五天”。小修养护及时率要达到百分之九十八以上。在服务形式上，应采取期约服务、随时服务、优先服务、上门服务等灵活多样的方式，以满足不同对象的要求。同时应建立修缮回访制度。对群众报修，要作到受理有登记、办一是有专人、完成有时限、工作有
标准、投诉有答复、结果有记载。
2、建立值班制度。紧急报修点、报修电话，应有专人值班；雨季、台风季节、供暖季节，修缮工人应24小时值班；管养段（站）的领导应定期值班，听取住户意见。
3、建立查勘鉴定制度。各地应依据《房屋修缮技术管理规定》，对房屋进行定期查勘鉴定、季节性查勘鉴定和工程查勘鉴定，全面掌握所管房屋和设备的完损状况，科学编制修缮计划和修缮方案。
4、建立修缮责任制度。各地应根据《房屋修缮范围和标准》（〖84〗城住字第〖667〗号文颁发）制定房屋及设备修缮的地方标准，明确界定公有房屋的修缮范围、修缮标准和修缮责任。对应由租赁户支付修缮费用的项目和收费标准，要公布于众，接受群众监督，不许巧立名目
乱收费，增加群众负担。
5、建立质量保证制度。各地要严格执行《房屋修缮工程质量检验评定标准》和有关技术标准，建立质量保质保修制度，使所有工程的合格率均达到百分之一百，其中工程优良品率达到百分之三十以上。
6、建立考核和奖惩制度。要制定严格的考核标准和奖惩制度。对房屋修缮服务成绩突出者，要给予表扬和奖励；对投诉多、反响大，或玩忽职守造成塌房伤人或住户财产损失严重者，除追究当事人的责任外，要追究其单位主要领导的责任。
四、加强房屋修缮工作的监督检查
各地房地产行政主管部门要公布房屋修缮服务投诉电话和建立社会监督员制度；要按照《城市房屋修缮管理规定》对房屋修缮资金使用、修缮计划安排、器材物资落实、收费标准范围、工程质量管理、规章制度建立、服务态度优劣和业务技术素质等情况，于今年内进行一次全面检查，
并建立正常的监督检查制度，纠正各种挪用修缮基金、随意收取修缮费用、修缮质量低劣等行为，建立和完善基层修缮管理单位的各项规章制度。
五、加强精神文明建设和行风建设
房地产管理部门要切实开展“为人民服务、树行业新风”活动，学习徐虎“敬业爱岗、无私奉献、服务群众、诚实守信、钻研业务”精神，学习烟台承诺制的经验。房屋修缮承诺要与建立各项规章制度、职业道德建设、反腐倡廉、经济目标责任制、建立监督约束机制等相结合。承诺的
事，要取信于民，决不食言。使全体职工树立“住户第一、服务第一、信誉第一”的观念，树立为民、便民、利民的行风风尚、提高职业道德水平。



1997年6月25日